記者：在這種背景下，此次南方路機(jī)瀝青拌和設(shè)備三包期延長至兩年的目的是什么？

    方凱：三包期的延長，來自于南方路機(jī)對(duì)瀝青拌和設(shè)備質(zhì)量與可靠性的底氣與信心，體現(xiàn)了南方路機(jī)“關(guān)愛設(shè)備，成就客戶”的服務(wù)理念，是企業(yè)借助服務(wù)、價(jià)值贏得用戶的體現(xiàn)。

    記者：為何將三包期限定為兩年？

    方凱：這主要是為了滿足客戶對(duì)設(shè)備可靠性的要求。通過十幾年的發(fā)展，南方路機(jī)形成了極高的配置和系統(tǒng)整合能力。這就確保了我們產(chǎn)品主要零部件的使用壽命、性能等方面能夠滿足較高的使用要求。

    記者：請(qǐng)您介紹一下“瀝青拌和設(shè)備三包期延長至兩年”這一舉措的具體內(nèi)容。

    方凱：對(duì)定期接受南方路機(jī)各地維修服務(wù)中心提供的保養(yǎng)服務(wù)、按照廠家《保養(yǎng)手冊(cè)》進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)和日常保養(yǎng)的各種型號(hào)瀝青攪拌站客戶，產(chǎn)品的質(zhì)保期延長為兩年。同時(shí)，南方路機(jī)還向所有用戶承諾：在三包期內(nèi)，為主要省市提供24小時(shí)到位售后服務(wù)，偏遠(yuǎn)省市提供48小時(shí)到位售后服務(wù)。另外，我們還專門組織了一批專業(yè)售后服務(wù)人員，長期在國內(nèi)開展“質(zhì)量萬里行”循環(huán)尋訪服務(wù)。

    記者：在這項(xiàng)舉措中，用戶將會(huì)享受哪些便利，得到何種收益？

    方凱：以前三包期為一年，客戶施工一個(gè)工地以后，產(chǎn)品的質(zhì)保期就結(jié)束了?，F(xiàn)在，我們將三包期延長為兩年，客戶在多次轉(zhuǎn)場后仍可以得到廠家良好的售后服務(wù)保障。這項(xiàng)舉措免除了客戶的后顧之憂，降低了客戶的使用成本，極大地提高客戶的投資回報(bào)率。

    記者：三包期延長是否意味著企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)上將付出更多的資源和成本？

    方凱：這并不意味著企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)上將要付出更多的資源和成本。拌和設(shè)備企業(yè)在服務(wù)上支付的資源和成本，完全取決于瀝青拌和設(shè)備本身質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性。實(shí)際上最好的服務(wù)就是不要服務(wù)。南方路機(jī)近年來通過不懈的自主創(chuàng)新，引進(jìn)了歐洲頂尖技術(shù)人才，從而消化和吸收了國外的先進(jìn)制造技術(shù)。目前，瀝青攪拌設(shè)備的穩(wěn)定性、可靠性等性能已與國外產(chǎn)品不相上下，設(shè)備故障率很低。再加上我們是業(yè)內(nèi)關(guān)鍵部件自制率最高的企業(yè),已經(jīng)形成了明顯的規(guī)模效益。因此，三包成本增加不多。

    記者：南方路機(jī)這項(xiàng)舉措將對(duì)行業(yè)會(huì)產(chǎn)生哪些影響？您認(rèn)為這項(xiàng)舉措會(huì)為南方路機(jī)的發(fā)展起到怎樣的推動(dòng)作用？

    方凱：從大的方面看，這項(xiàng)舉措至少給行業(yè)帶來了三個(gè)方面的積極作用：（1）營銷向產(chǎn)品本質(zhì)回歸；（2）競爭轉(zhuǎn)向綜合實(shí)力比拼；（3）行業(yè)競爭秩序?qū)②呌诮】蛋l(fā)展。從專業(yè)營銷角度來看，服務(wù)升級(jí)是典型的企業(yè)利用市場行為對(duì)市場進(jìn)行整合的案例。中國是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)大國，卻不是一個(gè)強(qiáng)國，隨著工程機(jī)械市場全球一體化程度的加大，整個(gè)行業(yè)需要整合，需要良好的競爭秩序，這樣有利于整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展，也有利于提升中國產(chǎn)品參與全球市場的競爭力。企業(yè)服務(wù)水平的高低是企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、市場、渠道、生產(chǎn)資源等諸多方面整合能力的綜合體現(xiàn)，瀝青攪拌設(shè)備的使用專業(yè)性強(qiáng),用戶普遍比較成熟,識(shí)別能力強(qiáng)。我們希望通過三包期的延長引領(lǐng)業(yè)內(nèi)企業(yè)從低水平的價(jià)格戰(zhàn)逐步走向以注重產(chǎn)品本身的穩(wěn)定性和可靠性來體現(xiàn)客戶價(jià)值的服務(wù)競爭。這不僅能夠提升南方路機(jī)在用戶中的影響力，同時(shí)也能夠促使企業(yè)提升制造、營銷、管理等方面的能力。

    記者：今后，在拌和設(shè)備領(lǐng)域，服務(wù)是否會(huì)成為企業(yè)獲得價(jià)值的重要手段之一？

    方凱：拌和設(shè)備不同于其它工程機(jī)械，搬遷、改造是家常便飯，每次轉(zhuǎn)場后都需要重新安裝、調(diào)試，這些都需要廠家售后服務(wù)人員的參與，因此，在拌和設(shè)備領(lǐng)域，服務(wù)一直是企業(yè)獲得價(jià)值的重要手段之一。

    記者：在三包期延長后，瀝青拌和設(shè)備的服務(wù)工作具體將如何開展？將由南方路機(jī)負(fù)責(zé)，還是由其代理商來負(fù)責(zé)？

    方凱：在三包期延長后，瀝青拌和設(shè)備的服務(wù)工作整體規(guī)劃和開展由南方路機(jī)負(fù)責(zé)。與此同時(shí)，為了確保服務(wù)工作的及時(shí)、高效，具體的售后服務(wù)工作由我們?cè)谌珖鞯氐霓k事處及代理商來執(zhí)行。整個(gè)服務(wù)體系的督導(dǎo)和監(jiān)控主要通過全國統(tǒng)一售后服務(wù)免費(fèi)熱線4008877788、全套的信息化體系平臺(tái)、內(nèi)部自控信息網(wǎng)和全國各地尋訪的公司售服人員。用戶、各地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、各辦事處、各代理商、全國各地“質(zhì)量萬里行”一線售后服務(wù)人員等，可以把最新有關(guān)設(shè)備質(zhì)量、安裝、服務(wù)等信息問題發(fā)布到網(wǎng)上，讓我們來提供更加細(xì)致、有效的服務(wù)。整個(gè)信息化的過程做到任何一個(gè)細(xì)小問題都不放過，責(zé)任到人的要求。這保證了客戶的每一次反饋我們都能夠及時(shí)解決、改進(jìn)。同時(shí)，公司也能對(duì)一線信息情況進(jìn)行及時(shí)、有效的掌控。

    記者：近幾年，南方路機(jī)在技術(shù)創(chuàng)新上不斷取得突破。這為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的開展發(fā)揮了什么樣的作用？

    方凱：兩者是相輔相成的。一方面，客戶是我們創(chuàng)新的主體和來源。我們通過售后服務(wù)了解客戶的需求，也學(xué)習(xí)了客戶基于實(shí)踐的一些實(shí)用改造，在客戶反饋的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升后推廣。這方面的例子在南方路機(jī)比比皆是。另一方面，我們通過售后服務(wù)，又將我們的一些創(chuàng)新成果，及時(shí)推廣給客戶，對(duì)他們現(xiàn)有的設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造，給他們的設(shè)備提供增值服務(wù)，從而也提高了他們的效益。