華菱星馬董事長劉漢如曾說過，華菱星馬產品服務的最大亮點，就是公司全價值鏈、全領域、全員化的“大服務”意識。經過多年的努力，華菱星馬已經逐漸脫離單純賣產品的階段，開始為客戶提供從賣產品到賣服務的高級營銷階段。
隨著漢馬動力的成功推出投放市場，加上華菱重卡、星馬專用車保有量的不斷增加，華菱星馬原來的服務網絡、服務理念已經不能滿足市場的需求，為克服不足，華菱星馬下轄的售后服務公司—凱馬服務公司對自身的服務體系進行了全面升級。近日筆者陪同凱馬服務公司總經理葛曉生走訪了上海、浙江市場，以切身的體會感受到了服務升級后的五大變化。
變化之一：主動化、全程化
熟知華菱星馬的人都聽過“保姆式”這一服務品牌，然而經過多年的潛心努力提升，華菱星馬“保姆式”已轉變?yōu)椤按蠓铡逼放疲呀洺蔀槠髽I(yè)最關鍵的核心競爭力之一。
今年以來，華菱星馬對“保姆式”服務品牌進行了全新升級，并針對 “大服務”品牌理念提出了主動化、全程化的要求。面對詢問，葛曉生總經理解釋道：“進行調整，是華菱星馬服務升級的需要。老的‘保姆式’的品牌理念更多的是側重于當用戶出現(xiàn)問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。華菱星馬現(xiàn)在已經不是單純的被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動為用戶創(chuàng)造價值，全程為用戶提供服務。 ”
“隨著華菱重卡、星馬專用車以及漢馬動力銷量和保有量增加，原有的網絡已經不能滿足用戶對服務的需求。今年又面臨國三與國四排放標準的切換，我們的服務工作要上臺階。特別是以前做底盤和專用車，對發(fā)動機經驗不足的企業(yè)，更要提高服務主動性和服務效率。 ”葛曉生說。
由“保姆式”轉變?yōu)椤按蠓铡?，是華菱星馬由被動服務向主動服務轉變的有力證明，也是華菱星馬服務轉型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。 “原來我們更多地是滿足用戶服務的需求，即被動的需求，而我們現(xiàn)在則要求全程化的客戶關系管理，要主動關愛用戶，為用戶創(chuàng)造價值。 ”葛曉生表示。
變化之二：目標化、制度化
為了適應市場新的服務要求，凱馬公司積極開展服務創(chuàng)新，進行了一系列服務改進，制訂了一系列新的服務目標和制度要求。如啟用華菱星馬DMS售后服務管理系統(tǒng)，特別是加大對漢馬動力、天然氣產品維修、使用、保養(yǎng)知識的培訓；調整服務政策，增強服務站的積極性；進一步提高市場配件保障能力；加大培訓力度，提升服務能力和服務水平；編制漢馬動力、華菱車橋作業(yè)指導書；倡導“保姆式”優(yōu)質服務，完善質量信息反饋機制，全面提升售后服務水平和市場競爭力，深化改革，開拓創(chuàng)新等。
目前，華菱正通過開辦優(yōu)秀服務人員和管理人員培訓班，加強培訓提高服務維修能力；通過加強服務站的培訓，確保用戶在遇到問題時，能及時準確地診斷問題、解決問題，建立有效支撐終端服務的技術支援體系。
此外，據葛曉生總經理介紹，為了更好地實現(xiàn)配件銷售目標，售后服務也進行了大的調整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個省區(qū)駐外服務負責人變動在50%以上，只有這樣，員工的精神狀態(tài)、工作態(tài)度、工作作風才會轉變，也可以全面熟悉、了解別的部門的相關工作，并抓住此次調整的機會，提升自己的業(yè)務水平，這才是公司的真正意圖。輪崗也是公司一直以來建立的制度體制，好的體制為今后創(chuàng)造條件打好了基礎，只有建立好的制度體制，才會早出人才、快出人才，才會出好人才。
變化之三：年輕化、人性化
葛總告訴筆者，凱馬公司在發(fā)展、成長，很多老的售后服務人員作出了很大的貢獻，然而公司現(xiàn)在著重是增加新員工，培養(yǎng)年輕人，他們是企業(yè)的動力、希望和未來。過去籌備的“汽車人”服務隊，已從過去的二、三個人發(fā)展到現(xiàn)在幾百人，實現(xiàn)了公司戰(zhàn)略大轉移。
華菱星馬董事長劉漢如曾表示，服務工作是公司的重中之重，特別在公司結構調整轉型升級的過程當中，責任重大，必須認清形勢和所處的位置，生產出來的產品能不能形成好的口碑，搶占市場與服務密不可分，“銷售是龍頭，服務是保障”。據葛曉生介紹，為更加地了解漢馬動力產品，凱馬公司所有售后服務人員都將輪換去上述兩個公司進行培訓，只有熟識產品才能在后續(xù)的工作中得心應手。所有的培訓，不是學維修，而是把自己培養(yǎng)成技術專員，防止假冒配件影響發(fā)動機的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務車輛，改善服務人員的交通條件，更加的貼近用戶，為用戶排憂解難。
變化之四：及時化、高質化
在服務中，服務及時性是各企業(yè)都面臨的一道難題。而華菱星馬明確提出“服務及時性”要求，就是在接收用戶的信息反饋后，限定時間保證問題得到處理，從而使服務及時性走在了行業(yè)前列。目前凱馬全國各服務站都儲備了充足的配件，縮短了維修時間，避免了配件不足造成維修時間過長給用戶帶來的損失。
特別需要指出的是，在華菱星馬自主開發(fā)的漢馬動力發(fā)動機問世前，凱馬服務公司就開始從服務技能、配件、服務機制等方面入手，布局發(fā)動機的售后服務工作。隨著漢馬動力投放市場，發(fā)動機售后服務力量也扎根當?shù)?，志在全力為客戶提供保姆式的親情服務。凱馬公司對用戶承諾：常用件、易損件24小時供應到位，客戶呼叫服務中心及全國服務網絡24小時開通服務熱線，為客戶提供全天候24小時的救援服務。
華菱星馬采取的價格保護政策，能確保用戶享受最低的配件價格，避免了由于市場因素引起的價格上漲。在走訪市場時，上海齊仁汽車銷售公司總經理孫恒星說道，華菱星馬歷來的服務政策在行業(yè)里算最好的，本次升級服務給的政策更好，就這些政策而言，其他廠家絕對做不到的，這將使服務質量和效率大幅提高，使華菱星馬服務穩(wěn)居行業(yè)領先地位，我們作為華菱星馬的合作伙伴，也計劃開始做服務，以此也作為我們公司多元化發(fā)展、利潤來源的增長點。
變化之五：專業(yè)化、信息化
凱馬公司對自身的售后服務系統(tǒng)升級后，系統(tǒng)可以對配件銷售流程進行跟蹤；系統(tǒng)中賬務信息透明；系統(tǒng)配件價格透明；系統(tǒng)中業(yè)務財務一體化；售后服務系統(tǒng)中服務站收到貨后，清點時可拿著條碼槍一邊清點，一邊掃描入庫；售后服務系統(tǒng)中服務站在下配件需求時點圖片連接就可以看到此配件。
此外，升級后的系統(tǒng)對于訂單的每個狀態(tài)都會實時地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時，升級后的系統(tǒng)對服務站、經銷商直接相互采購、銷售配件進行了管控，服務站之間可以通過配件調撥進行庫存轉移。系統(tǒng)中對用戶開放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動機、車橋）等二級BOM，便于服務站查詢零部件。升級后的系統(tǒng)中車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上，經銷商服務站只需揀選查找即可。每月對每個服務站的業(yè)務，系統(tǒng)會下發(fā)舊件運回清單，服務站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運相關信息，出現(xiàn)問題可以追述；總部在收到舊件入庫后，服務站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務費用結算時間。
葛曉生表示，未來必須依靠服務創(chuàng)造品牌取勝，通過專業(yè)化、信息化不斷提升客戶滿意度，通過服務轉型來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；專業(yè)化信息化的全價值鏈協(xié)同作戰(zhàn)，就形成了快速解決各種復雜問題的體系和流程，從而打造了一個華菱獨有的售前、售中、售后的經銷服務網絡。
