2007年8月席卷美國、歐盟、日本等世界金融市場的次貸危機讓全球經(jīng)濟陷入低谷，2008年世界金融的處境更顯慘烈與悲壯。貝爾斯登、雷曼兄弟、美林等美國金融巨頭的相繼易主或破產(chǎn)，讓世界經(jīng)濟的發(fā)展蒙上了令人恐慌的色彩。
中國經(jīng)濟低迷之態(tài)雖遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及美國慘烈，但央行從緊的貨幣政策、房地產(chǎn)交易的不斷下降以及股市不斷暴跌的情形，無不讓人感受到暴風(fēng)雨的逼近。
受歐美以及日本市場需求疲軟拖累，2008年第一季度全國機械工業(yè)出口交貨值增速出現(xiàn)回落。其中，中國機械產(chǎn)品最大的單一市場美國出口增速由26.6%下降到9.9%，下滑顯著。歐洲、日本以及韓國等主要市場也有不同程度的下滑。
在此背景下，工程機械業(yè)的出口交貨值增速卻出現(xiàn)逆勢上升。由去年第一季度的84.9%增長到今年第一季度的86.3%，上升1.4個百分點。
全球經(jīng)濟低迷，中國工程機械業(yè)緣何步履堅定？哪些市場因素制約中國工程機械業(yè)的發(fā)展？中國工程機械業(yè)將以怎樣的姿態(tài)和手段應(yīng)對市場變化？面對國際風(fēng)云變幻，中國工程機械如何保持強勁增勢？
“誰”左右著工程機械的命脈
專家指出，影響中國工程機械業(yè)發(fā)展的三大主要因素為：國內(nèi)貨幣緊縮政策、生產(chǎn)成本上升（主要是鋼材價格)以及全球（主要是美國）經(jīng)濟低迷的現(xiàn)狀。
一、貨幣緊縮
08年宏觀調(diào)控的核心是貨幣緊縮，而貨幣緊縮政策的要點是：金融機構(gòu)的新增貸款總量不得超過2007年全年的新增貸款總量(3.63萬億元)。從理論上來講，貨幣緊縮對工程機械行業(yè)的主要影響路徑有銷售和生產(chǎn)兩個方面。由于工程機械企業(yè)一般對金融機構(gòu)信貸的依賴程度不高，其生產(chǎn)受貨幣緊縮政策的影響并不大。而產(chǎn)品銷售，則取決于市場空間以及購買力。
隨著國內(nèi)市場需求的不斷增長以及國外市場的不斷開拓，中國工程機械業(yè)的市場空間也在不斷擴大。目前國家“十一五”規(guī)劃中的交通建設(shè)、能源建設(shè)和環(huán)保工程等大型基建項目陸續(xù)開工、新農(nóng)村建設(shè)方興未艾、房地產(chǎn)行業(yè)不斷發(fā)展，保證了對工程機械產(chǎn)品旺盛的內(nèi)需；國外市場也頻頻向中國工程機械業(yè)伸出了橄欖枝。由此可見，中國工程機械業(yè)的市場發(fā)展?jié)摿?。而與市場相對應(yīng)的市場購買力會在一定程度上受國內(nèi)貨幣緊縮政策以及國際經(jīng)濟形勢的影響。
二、生產(chǎn)成本
工程機械的主要原材料是鋼材(各類中厚板、薄板等)。雖然各類產(chǎn)品中鋼材成本所占份額不一，但基本上鋼材的成本占主要部分。據(jù)工程機械行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，整個行業(yè)的生產(chǎn)成本中，鋼材平均占70％左右。從長期看，鋼價仍有可能持續(xù)緩慢上漲。因此，鋼價上漲帶給工程機械業(yè)的成本壓力也是不可忽略的。另外，人工成本以及其它成本也將持續(xù)上漲，企業(yè)的各類要素成本總和將持續(xù)上漲。
三、出口經(jīng)濟環(huán)境
多家工程機械企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，從2007年以來華爾街上演的“滑鐵盧”事件給中國工程機械企業(yè)帶來了隱形的壓力，目前主要是心理層面的，但不排除未來可能發(fā)生的經(jīng)濟壓力。近年來，中國工程機械業(yè)的出口勢頭很好，2007年產(chǎn)品出口量約占全行業(yè)銷售總量的四分之一。而國際經(jīng)濟的普遍下滑，對中國工程機械業(yè)的出口勢必造成一定程度的影響。
“技術(shù)+管理”為中國工程機械業(yè)保駕護(hù)航
對于中國工程機械業(yè)的發(fā)展，中國工程機械工業(yè)協(xié)會秘書長俞琚坦言：目前中國制造業(yè)在關(guān)鍵技術(shù)和零部件上仍受制于人。由于資源整合不當(dāng)?shù)葐栴}，我國眾多的生產(chǎn)廠家至今沒有掌握當(dāng)今世界工程機械制造領(lǐng)域里最先進(jìn)的核心技術(shù)，如挖掘機等設(shè)備里必不可少的大流量泵、閥、缸、變速箱、過橋等產(chǎn)品的精密制造技術(shù)和熱處理技術(shù)。
湖南山河智能機械股份有限公司等工程機械企業(yè)也表示，近幾年國內(nèi)工程機械行業(yè)發(fā)展很快，引起了境外同行企業(yè)的警惕。目前我國工程機械行業(yè)主要進(jìn)口的基礎(chǔ)零部件包括液壓元器件、發(fā)動機、控制元器件、傳動系統(tǒng)等。尤其是液壓元器件、特殊鋼材等已經(jīng)被國外供應(yīng)商壟斷。而根據(jù)湖南省機械工程協(xié)會統(tǒng)計，規(guī)模以上工程機械企業(yè)生產(chǎn)的主機產(chǎn)品中，零部件等進(jìn)口成本占制造成本的40%以上。這些問題都給中國工程機械業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展造成了阻礙。
而如何整合國內(nèi)外資源、突圍技術(shù)瓶頸，擺脫國外零部件供應(yīng)商的制約，將是中國工程機械業(yè)面臨的一個關(guān)鍵問題。這些關(guān)鍵技術(shù)問題的解決不僅為企業(yè)帶去成本下降的優(yōu)勢，還將在很大程度上提高中國工程機械業(yè)的產(chǎn)品層次，給中國工程機械業(yè)帶去不可估量的競爭力。
針對中國工程機械業(yè)的出口問題，相關(guān)負(fù)責(zé)人還指出：走好出口路線，中國工程機械業(yè)不但要解決關(guān)鍵技術(shù)問題，還要在營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)上多下功夫?！拔覈鴱S商的營銷水平較低，缺乏既會制定營銷策略又懂國際市場規(guī)則的人才，自然無法與國際名牌企業(yè)已經(jīng)編織好的全球化營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系相抗衡?！?nbsp;目前來講，我國工程機械業(yè)雖然出口勢頭喜人，但與日本、韓國、美國、德國相比，還是存在著明顯的差距。
所以，筆者認(rèn)為，中國工程機械業(yè)不但要在技術(shù)上大膽創(chuàng)新和改進(jìn)，更重要的是抓好營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
CRM——無處不在的營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
CRM，即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）。從字義上看，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)用CRM理論來管理與客戶之間的關(guān)系；從更深層面來講，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，它要求企業(yè)從“以客戶為中心” 的商業(yè)哲學(xué)理念出發(fā)，充分運用與之相應(yīng)的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。
“針對中國工程機械業(yè)目前的現(xiàn)狀，循序漸進(jìn)地導(dǎo)入CRM系統(tǒng)是非常必要而且必需的?！鄙胶又悄茇?fù)責(zé)人說道，“就拿山河智能而言，我們自身非常重視信息化管理，先后導(dǎo)入精益生產(chǎn)、ISO質(zhì)量管理、ERP等信息化管理系統(tǒng)，甚至自行研發(fā)了物流發(fā)貨系統(tǒng)，但仍感覺需要持續(xù)管理提升。于是，公司果斷地決定導(dǎo)入一套營銷、服務(wù)管理系統(tǒng)，也就是CRM軟件?！?nbsp;
“作為工程機械企業(yè)，山河智能的客戶主要分為五類，即終端客戶、代理商、用戶、媒體、合作伙伴，如何對這些客戶進(jìn)行相對集中的分類管理、做到客戶關(guān)系企業(yè)化，如何區(qū)分最有價值客戶、如何實現(xiàn)全區(qū)域服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，都是我們需要借助CRM系統(tǒng)解決的重要問題。而如何管理‘獲得新客戶、保有客戶、增值客戶’的過程，如何跟蹤銷售過程，如何對各地經(jīng)銷商實現(xiàn)有效的管理等等難題，我們也都通通交給了CRM軟件來處理。而事實上，最終我們從CRM系統(tǒng)應(yīng)用中，也都得到了滿意的答復(fù)?！?
山河智能負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)說：“圍繞CRM的選型，我們邀請了行業(yè)內(nèi)知名的廠商，包括微軟、神州數(shù)碼、MyCRM在內(nèi)，進(jìn)行了多次溝通，從這些溝通中，山河智能修改并完善了自己的需求框架，并在一些關(guān)鍵問題上得以聚焦。經(jīng)過多次溝通，我們最終選擇了MyCRM的解決方案。MyCRM從我們的企業(yè)管理現(xiàn)狀出發(fā)，充分考慮了山河智能未來的經(jīng)營目標(biāo)、流程、組織的變化，充分利用其平臺化系統(tǒng)方便實現(xiàn)客戶化和再配置。而且，獨特的模塊DIY功能也非常適合我們未來的管理發(fā)展需要?！?nbsp;
目前，山河智能已經(jīng)借助CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了“客戶關(guān)系企業(yè)化”和營銷、服務(wù)流程規(guī)范化等多項重要管理目標(biāo)。通過MyCRM應(yīng)用，山河智能建立了隨時、隨地、隨需的營銷管理、服務(wù)管理體系，建造了一個讓客戶感覺到無處不在的營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，真正做到了“以客戶為中心”，而這些信息化成果最終都將體現(xiàn)在山河智能持續(xù)不斷的發(fā)展和盈利指標(biāo)上。
披上CRM風(fēng)衣，應(yīng)對陣陣秋寒
“華爾街打個噴嚏，整個世界就要患感冒”。我們暫且不論雷曼兄弟的破產(chǎn)是否會對中國經(jīng)濟造成負(fù)面影響，單從這句話就讓人感受到從遙遠(yuǎn)華爾街彌散開來的陣陣秋寒。
經(jīng)濟領(lǐng)域的“四季”不像大自然的四季那樣機械輪回。對于市場經(jīng)濟的明天，我們永遠(yuǎn)不可能獲得像天氣預(yù)報一樣精確的情報。但是，每一個經(jīng)濟領(lǐng)域的弄潮兒都明白一個道理：隨時做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，才能順利“過冬”。
CRM在中國工程機械業(yè)的應(yīng)用主要集中在客戶、營銷、服務(wù)管理等方面。從根本上而言，CRM軟件著眼于企業(yè)的客戶，通過科學(xué)、規(guī)范的流程化管理，實現(xiàn)最大程度地獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶，發(fā)掘客戶的最大價值。
以山河智能CRM應(yīng)用經(jīng)驗來看，CRM系統(tǒng)的功能主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 客戶資源企業(yè)化。線索（市場、銷售和服務(wù)）統(tǒng)一收集、分配，使得每一個市場活動所帶來的線索有據(jù)可依、有跡可循，并能夠?qū)γ總€客戶的關(guān)聯(lián)屬性進(jìn)行集中分析，找出最有價值的客戶?？蛻糍Y源不再屬于部門、業(yè)務(wù)員或者經(jīng)銷商個人，而是存儲于企業(yè)CRM系統(tǒng)中，并能夠隨時動態(tài)更新和共享。
2. 客戶關(guān)系企業(yè)化。主要是指銷售過程管理、呼叫中心應(yīng)用。CRM系統(tǒng)里詳細(xì)地記錄著業(yè)務(wù)員與客戶的每一次溝通、客戶購買的每一個產(chǎn)品信息、客戶的每一次服務(wù)請求或投訴清單。即使是一個之前完全沒有接觸過客戶的工作人員，在快速查看過客戶記錄之后，也能夠?qū)蛻魻顟B(tài)和需求了如指掌。呼叫中心的作用在于：當(dāng)電話響起，電腦“自動彈屏”就會把該客戶的完整信息和相關(guān)歷史記錄（如咨詢、銷售、主動服務(wù)、被動服務(wù)、用戶投訴等）自動直觀呈現(xiàn)在呼叫中心坐席工作人員面前。讓他得以快速、準(zhǔn)確和有效滿足客戶的需求。做到有的放矢。
3. 信息化工作流程。企業(yè)面向客戶的一切經(jīng)營活動均可以通過CRM系統(tǒng)來操作和管理，同時CRM系統(tǒng)中提供的規(guī)范化工作流程還能夠幫助企業(yè)員工形成目標(biāo)驅(qū)動的協(xié)同工作習(xí)慣。
4. 量控市場ROI。CRM系統(tǒng)能夠通過線索管理、銷售管理等過程跟蹤，幫助企業(yè)更好地調(diào)整市場活動、銷售過程，為企業(yè)提升各環(huán)節(jié)投入產(chǎn)出。
5. 隨時、隨地、隨需的管理。CRM移動應(yīng)用以及與門戶網(wǎng)站平臺的整合應(yīng)用，將為企業(yè)帶去移動化、即時化的管理體驗。借助CRM移動應(yīng)用系統(tǒng)，企業(yè)管理者出差在外再也不必?fù)?dān)心企業(yè)經(jīng)營和決策信息的獲取，因為借助智能手機的遠(yuǎn)程訪問，就可以滿足所有交互需求。業(yè)務(wù)員也可以隨時隨地“充電”，面對客戶再也不會覺得資訊不足、支持不夠。隨時隨地隨需的管理模式，讓企業(yè)的經(jīng)營者和決策者們，再也不會局限于個人辦公室和一臺PC機上。
后記
華爾街寒氣逼人，中國工程機械業(yè)逆勢求強。對于中國工程機械業(yè)而言，關(guān)鍵技術(shù)的突破和CRM應(yīng)用都將是一個漫長的過程。但是，商界從來不缺乏神話，中國工程機械業(yè)必將在逆勢中穩(wěn)健前行。
