工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的“黃金十年”，已經(jīng)使我國成為了工程機(jī)械第一大國。但是隨著世界經(jīng)濟(jì)步入低迷發(fā)展期，我國工程機(jī)械市場也遇到了前所未有的困難，行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場，開拓新的盈利模式。
有專家則認(rèn)為，中國企業(yè)在前十年與世界工程機(jī)械巨頭競爭中取得了一些成績，然而要把握今后十年則必須在后市場上下功夫。“目前很多機(jī)械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問題，國外市場競爭激烈，國內(nèi)市場又容量有限，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場不失為一個良策?！笨偛课挥谀习驳拈}安機(jī)械制造的高級經(jīng)濟(jì)師劉文華稱。據(jù)估算，中國裝載機(jī)的市場保有量超過100萬臺、挖掘機(jī)保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)將大有可為。
事實(shí)上，很多企業(yè)已經(jīng)開始逐漸重視服務(wù)，開始加大服務(wù)的投入，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹立良好的品牌形象。雖然工程機(jī)械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過去，但是工程機(jī)械企業(yè)并沒有停止服務(wù)的腳步，而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時有效的服務(wù)。
中聯(lián)混凝土售后服務(wù)閃電出擊 精準(zhǔn)派工全國實(shí)施
中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請服務(wù)”，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升了服務(wù)滿意度。目前，“召請服務(wù)”在全國范圍內(nèi)已經(jīng)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。
精準(zhǔn)派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對客戶召請服務(wù)來電，由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺創(chuàng)建的服務(wù)單會自動生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信(自動語音提示的短信)，同時發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合，任何一個環(huán)節(jié)有錯，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長期在線，及時接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會自動升級到服務(wù)站長，服務(wù)站長5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動升級到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無法受理派工單，必須及時在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺會自動發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
服務(wù)用戶 山推第六屆代理中期服務(wù)班開班
為讓代理服務(wù)人員系統(tǒng)掌握山推產(chǎn)品知識，具備推、道、裝常規(guī)產(chǎn)品的服務(wù)技能，提升代理服務(wù)綜合能力以更好服務(wù)用戶，山推股份公司國內(nèi)營銷事業(yè)部在總結(jié)前五屆服務(wù)班經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)聯(lián)合山推技工學(xué)校共同舉辦第六屆山推代理中期服務(wù)班。
此次培訓(xùn)班分兩個階段舉行，第一階段以推土機(jī)、道機(jī)產(chǎn)品為主，第二階段裝載機(jī)產(chǎn)品為主。參培人數(shù)分別為：推、道產(chǎn)品30人;裝載機(jī)產(chǎn)品28人。聘請了研究院、傳動事業(yè)部、德工的技術(shù)人員擔(dān)當(dāng)專業(yè)課講師。通過理論、實(shí)踐的培訓(xùn)有10人被評為“優(yōu)秀學(xué)員”，26人獲得C級服務(wù)等級證書，13人獲得D級服務(wù)等級證書，42人學(xué)員獲得了濟(jì)寧市人力資源和社會保障局頒發(fā)的工程機(jī)械修理工四級職業(yè)資格證書。
截止到目前，山推代理中期服務(wù)班共代理公司培養(yǎng)了200余服務(wù)人員，這些人員回到代理公司，通過經(jīng)驗(yàn)的積累，有的擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理，有的擔(dān)任服務(wù)片區(qū)片長，基本都成為各代理的服務(wù)骨干。
冬日暖陽 雷沃挖掘機(jī)大型送溫暖服務(wù)行動再次起航
10月15日，雷沃挖掘機(jī)2013 “冬日送溫暖”活動正式啟動?；顒影凑杖攵群髸r間，由北向南逐步開展實(shí)施，將實(shí)地走訪用戶近3000名，將免費(fèi)為5600多臺雷沃挖掘機(jī)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，繼續(xù)保障雷沃挖掘機(jī)的穩(wěn)定、高效作業(yè)。
此次送溫暖活動，雷沃挖掘機(jī)專門成立了以營銷公司總經(jīng)理為總指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了東北、華北、華南三個走訪小組，每個小組都包含質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等方面的專業(yè)人員。走訪行動將繼續(xù)推行“三免”政策，即保修期內(nèi)機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免保修配件費(fèi);保修期外的機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免里程費(fèi)。除此之外，走訪活動中服務(wù)隊(duì)員們還將重點(diǎn)對挖掘機(jī)的各電器元件、空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)防凍液及水箱散熱器等的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、運(yùn)行效果進(jìn)行檢查，保證廣大雷沃挖掘機(jī)在冬季的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
玉柴展開服務(wù)技能大比武 應(yīng)對新時代需求
日前，30名通過六大賽區(qū)初賽選拔出來的優(yōu)秀選手在玉柴銷售公司客戶服務(wù)中心展開了比武總決賽，進(jìn)行了理論知識和維修實(shí)踐技能的比拼。至此，玉柴2013年服務(wù)技能大賽在玉林圓滿閉幕。
此次技能比賽的主要目的是對服務(wù)站國四柴油機(jī)電控服務(wù)能力以及氣體機(jī)相關(guān)知識與技能進(jìn)行檢閱與考核，以應(yīng)對國四柴油機(jī)以及氣體機(jī)時代的到來。
“決勝后市場 奮起建機(jī)人”日立建機(jī)
日前，日立建機(jī)“代理商服務(wù)·配件銷售強(qiáng)化集訓(xùn)”活動在安徽建筑大學(xué)日立建機(jī)培訓(xùn)基地圓滿結(jié)束。此次集訓(xùn)不僅得到全國代理商的積極響應(yīng)，也得到了日立建機(jī)日本總部的大力支持，為全國代理商提供了一個互相學(xué)習(xí)、分享成功管理經(jīng)驗(yàn)的溝通平臺。
為達(dá)成預(yù)期效果，各地代理商積極選派服務(wù)、配件、培訓(xùn)方面的中堅(jiān)力量參加本次集訓(xùn)?；顒右匀绾未龠M(jìn)服務(wù)技術(shù)向市場效益的轉(zhuǎn)化、如何提升顧客滿意為中心，分別就服務(wù)業(yè)務(wù)管理與現(xiàn)場提案實(shí)施了重點(diǎn)培訓(xùn)與研討，參會者在相互交流中提高了專業(yè)技能，利于日后更好地指導(dǎo)日常工作的開展。
有專家則認(rèn)為，中國企業(yè)在前十年與世界工程機(jī)械巨頭競爭中取得了一些成績，然而要把握今后十年則必須在后市場上下功夫。“目前很多機(jī)械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問題，國外市場競爭激烈，國內(nèi)市場又容量有限，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場不失為一個良策?！笨偛课挥谀习驳拈}安機(jī)械制造的高級經(jīng)濟(jì)師劉文華稱。據(jù)估算，中國裝載機(jī)的市場保有量超過100萬臺、挖掘機(jī)保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)將大有可為。
事實(shí)上，很多企業(yè)已經(jīng)開始逐漸重視服務(wù)，開始加大服務(wù)的投入，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹立良好的品牌形象。雖然工程機(jī)械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過去，但是工程機(jī)械企業(yè)并沒有停止服務(wù)的腳步，而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時有效的服務(wù)。
中聯(lián)混凝土售后服務(wù)閃電出擊 精準(zhǔn)派工全國實(shí)施
中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請服務(wù)”，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升了服務(wù)滿意度。目前，“召請服務(wù)”在全國范圍內(nèi)已經(jīng)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。
精準(zhǔn)派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對客戶召請服務(wù)來電，由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺創(chuàng)建的服務(wù)單會自動生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信(自動語音提示的短信)，同時發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合，任何一個環(huán)節(jié)有錯，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長期在線，及時接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會自動升級到服務(wù)站長，服務(wù)站長5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動升級到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無法受理派工單，必須及時在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺會自動發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
服務(wù)用戶 山推第六屆代理中期服務(wù)班開班
為讓代理服務(wù)人員系統(tǒng)掌握山推產(chǎn)品知識，具備推、道、裝常規(guī)產(chǎn)品的服務(wù)技能，提升代理服務(wù)綜合能力以更好服務(wù)用戶，山推股份公司國內(nèi)營銷事業(yè)部在總結(jié)前五屆服務(wù)班經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)聯(lián)合山推技工學(xué)校共同舉辦第六屆山推代理中期服務(wù)班。
此次培訓(xùn)班分兩個階段舉行，第一階段以推土機(jī)、道機(jī)產(chǎn)品為主，第二階段裝載機(jī)產(chǎn)品為主。參培人數(shù)分別為：推、道產(chǎn)品30人;裝載機(jī)產(chǎn)品28人。聘請了研究院、傳動事業(yè)部、德工的技術(shù)人員擔(dān)當(dāng)專業(yè)課講師。通過理論、實(shí)踐的培訓(xùn)有10人被評為“優(yōu)秀學(xué)員”，26人獲得C級服務(wù)等級證書，13人獲得D級服務(wù)等級證書，42人學(xué)員獲得了濟(jì)寧市人力資源和社會保障局頒發(fā)的工程機(jī)械修理工四級職業(yè)資格證書。
截止到目前，山推代理中期服務(wù)班共代理公司培養(yǎng)了200余服務(wù)人員，這些人員回到代理公司，通過經(jīng)驗(yàn)的積累，有的擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理，有的擔(dān)任服務(wù)片區(qū)片長，基本都成為各代理的服務(wù)骨干。
冬日暖陽 雷沃挖掘機(jī)大型送溫暖服務(wù)行動再次起航
10月15日，雷沃挖掘機(jī)2013 “冬日送溫暖”活動正式啟動?；顒影凑杖攵群髸r間，由北向南逐步開展實(shí)施，將實(shí)地走訪用戶近3000名，將免費(fèi)為5600多臺雷沃挖掘機(jī)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，繼續(xù)保障雷沃挖掘機(jī)的穩(wěn)定、高效作業(yè)。
此次送溫暖活動，雷沃挖掘機(jī)專門成立了以營銷公司總經(jīng)理為總指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了東北、華北、華南三個走訪小組，每個小組都包含質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等方面的專業(yè)人員。走訪行動將繼續(xù)推行“三免”政策，即保修期內(nèi)機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免保修配件費(fèi);保修期外的機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免里程費(fèi)。除此之外，走訪活動中服務(wù)隊(duì)員們還將重點(diǎn)對挖掘機(jī)的各電器元件、空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)防凍液及水箱散熱器等的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、運(yùn)行效果進(jìn)行檢查，保證廣大雷沃挖掘機(jī)在冬季的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
玉柴展開服務(wù)技能大比武 應(yīng)對新時代需求
日前，30名通過六大賽區(qū)初賽選拔出來的優(yōu)秀選手在玉柴銷售公司客戶服務(wù)中心展開了比武總決賽，進(jìn)行了理論知識和維修實(shí)踐技能的比拼。至此，玉柴2013年服務(wù)技能大賽在玉林圓滿閉幕。
此次技能比賽的主要目的是對服務(wù)站國四柴油機(jī)電控服務(wù)能力以及氣體機(jī)相關(guān)知識與技能進(jìn)行檢閱與考核，以應(yīng)對國四柴油機(jī)以及氣體機(jī)時代的到來。
“決勝后市場 奮起建機(jī)人”日立建機(jī)
日前，日立建機(jī)“代理商服務(wù)·配件銷售強(qiáng)化集訓(xùn)”活動在安徽建筑大學(xué)日立建機(jī)培訓(xùn)基地圓滿結(jié)束。此次集訓(xùn)不僅得到全國代理商的積極響應(yīng)，也得到了日立建機(jī)日本總部的大力支持，為全國代理商提供了一個互相學(xué)習(xí)、分享成功管理經(jīng)驗(yàn)的溝通平臺。
為達(dá)成預(yù)期效果，各地代理商積極選派服務(wù)、配件、培訓(xùn)方面的中堅(jiān)力量參加本次集訓(xùn)?；顒右匀绾未龠M(jìn)服務(wù)技術(shù)向市場效益的轉(zhuǎn)化、如何提升顧客滿意為中心，分別就服務(wù)業(yè)務(wù)管理與現(xiàn)場提案實(shí)施了重點(diǎn)培訓(xùn)與研討，參會者在相互交流中提高了專業(yè)技能，利于日后更好地指導(dǎo)日常工作的開展。
