用服務(wù)塑強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
預(yù)拌混凝土行業(yè)作為建材行業(yè)中最大的細(xì)分領(lǐng)域，在經(jīng)歷30多年的發(fā)展后，行業(yè)各項(xiàng)技術(shù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)基本成熟，混凝土產(chǎn)品市場(chǎng)需求龐大。但隨著房地產(chǎn)投資熱度減退，混凝土行業(yè)隨之放緩增長(zhǎng)，由增量時(shí)代轉(zhuǎn)向存量時(shí)代，行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化加劇，企業(yè)“內(nèi)卷”越來(lái)越嚴(yán)重。
面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，混凝土企業(yè)如何提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性，成為企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一。
所有賣商品的行業(yè)，都值得用服務(wù)思維重做一遍。對(duì)于混凝土行業(yè)，同樣需要用服務(wù)思維再做一遍，從產(chǎn)品生產(chǎn)+銷售向產(chǎn)品+服務(wù)轉(zhuǎn)變，也將是企業(yè)在行業(yè)存量時(shí)代贏得客戶贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要法寶。
數(shù)字化是做好服務(wù)的重要途徑
“服務(wù)”是非標(biāo)準(zhǔn)化的，依賴高度個(gè)性化的人力投入。服務(wù)的客戶越多，服務(wù)管理越困難，服務(wù)成本越高。數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)為精準(zhǔn)的差異化服務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；目赡?。
對(duì)客戶習(xí)慣和需求的精準(zhǔn)掌握，是做好服務(wù)的前提，而數(shù)字化工具則是最好的載體，將傳統(tǒng)的線下交易交付過(guò)程轉(zhuǎn)移到線上開(kāi)展，通過(guò)不斷的數(shù)據(jù)積累，數(shù)字化系統(tǒng)可以更有效的對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，幫助企業(yè)全面精準(zhǔn)掌握客戶需求。
中建西部建設(shè)作為全國(guó)性布局的混凝土企業(yè)，服務(wù)客戶項(xiàng)目分布在全國(guó)26個(gè)省/直轄市，通過(guò)數(shù)字化工具的引入，其布局全國(guó)的客戶服務(wù)工作得以變得更加簡(jiǎn)便、透明、及時(shí)，客戶服務(wù)的體驗(yàn)感、科技感、滿意度得到極大提升。
中建西部建設(shè)旗下的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)砼聯(lián)科技，通過(guò)開(kāi)發(fā)為混凝土企業(yè)提供定制化客戶服務(wù)產(chǎn)品“易砼”，使得客戶可以在易砼上實(shí)時(shí)下發(fā)訂單、實(shí)時(shí)查看發(fā)貨信息、實(shí)時(shí)掌握質(zhì)量情況、實(shí)時(shí)關(guān)注車輛軌跡、實(shí)時(shí)了解施工進(jìn)度、及時(shí)反饋服務(wù)評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
混凝土企業(yè)數(shù)字化服務(wù)小程序易砼上線以來(lái)，已累計(jì)服務(wù)施工項(xiàng)目客戶1200余個(gè)，日活躍訂單3000余個(gè)，客戶滿意度持續(xù)保持在95%以上，數(shù)字化工具拓寬了與客戶之間的溝通渠道，提升了客戶的體驗(yàn)。
在大數(shù)據(jù)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，人們常說(shuō)“大數(shù)據(jù)，比你更了解你自己”。相信隨著客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的不斷積累，數(shù)字化工具可以幫助企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣和需求的數(shù)據(jù)深度分析，做到比客戶更了解客戶，為客戶服務(wù)體驗(yàn)提升提供更多可能。
