2006年7月，曾垂中大學(xué)畢業(yè)后加入了中聯(lián)重科，是公司第一批海外售后服務(wù)工程師。入司9年來，他一直在治安不佳的南美和天氣惡劣的中東為客戶服務(wù)，鑄就了技術(shù)過硬、眼光敏銳、善帶團(tuán)隊的傲人口碑。
曾垂中（右）在維修服務(wù)中與客戶合影
始終堅持“客戶至上”的理念
2008年初，曾垂中進(jìn)入南美。他帶著公司使命，堅持“客戶至上”的理念，嚴(yán)格處理每一次客戶報修與代理商服務(wù)能力提升支持工作，獲得客戶與代理商的一致好評。面對南美代理商基礎(chǔ)薄弱等問題，他克服各種困難，充分利用好時間，對客戶和代理商都實施現(xiàn)場服務(wù)與本地化服務(wù)培訓(xùn)的策略，取得了不錯的成績。在整體社會治安不佳的情況下，有時為了維修一臺機(jī)器，一天就需要走幾百公里。在智利，為了搶修一臺130噸的汽車吊、向客戶兌現(xiàn)48小時內(nèi)解決問題的承諾，在海拔三四千米的高原上，曾垂中強忍劇烈的高原反應(yīng)，一直堅持了兩天一夜。在一天的時間里，曾垂中維修服務(wù)的最高記錄達(dá)6臺車。也因這種敬業(yè)忘我的服務(wù)精神，使他至今為南美客戶所稱贊。
貫徹渠道戰(zhàn)略，實現(xiàn)渠道服務(wù)能力提升
在沙特，他充分了解到服務(wù)本地化的重要性，與區(qū)域管理團(tuán)隊一起，充分分析當(dāng)前市場服務(wù)形勢，與代理商溝通后大力建設(shè)代理商服務(wù)團(tuán)隊。從2013年沙特僅有公司3名服務(wù)人員，發(fā)展到現(xiàn)有代理商服務(wù)人員15名，并能獨立處理70%的常見故障。從實際操作技能到對客戶和代理商的培訓(xùn)能力，曾垂中所帶領(lǐng)的服務(wù)團(tuán)隊成為中聯(lián)重科海外區(qū)域的杰出榜樣。
實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)代理商100%建立備件庫，通過控制建庫推薦清單源頭、改善庫存結(jié)構(gòu)等一系列措施，實現(xiàn)三包易損件從代理商庫房出庫率大大提高，直逼國際標(biāo)桿對手水平，實現(xiàn)了公司海外備件供應(yīng)本地化。
服務(wù)助力營銷，為市場營銷保駕護(hù)航
他與代理商一起確認(rèn)和制定“24小時響應(yīng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓代理商與廠家一起真正做到服務(wù)響應(yīng)及時。通過與代理商各年度“服務(wù)萬里行”活動，全面收集沙特主要客戶信息，并制定差異性的拜訪策略。同時，創(chuàng)新市場推廣模式，組織策劃“機(jī)手俱樂部活動”，以流動的機(jī)手為紐帶，掌握一手客戶信息。他秉承“服務(wù)全面助力營銷”的理念，從服務(wù)角度全面出擊，與營銷團(tuán)隊多次拜訪客戶，現(xiàn)場多次解決客戶技術(shù)難題，從而樹立了多個行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。2014年，配合營銷團(tuán)隊取得沙特輪胎吊銷售“零”的突破。2015年，在工程機(jī)械市場普遍下滑的情況下，中東沙特的銷售金額未出現(xiàn)同比下降。曾垂中以扎實的工作，為沙特區(qū)域銷售立下了汗馬功勞。
打造優(yōu)秀團(tuán)隊，創(chuàng)新服務(wù)管理
曾垂中非常重視團(tuán)隊建設(shè)和團(tuán)隊作戰(zhàn)能力的培養(yǎng)，在因材施教、人盡其才方面很有一套方法。根據(jù)團(tuán)隊人員潛質(zhì)，他悉心培育兩名專業(yè)工程師轉(zhuǎn)為銷售工程師，一名服務(wù)工程師轉(zhuǎn)為培訓(xùn)工程師，為員工發(fā)展搭建更好的平臺；充分利用各人員的優(yōu)點，服務(wù)培訓(xùn)與備件操作專業(yè)人員單獨培養(yǎng)相結(jié)合，以專業(yè)形象面對客戶，提升品牌專業(yè)形象的同時，提升了問題處理效率。
同時，他積極推動業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員與代理商人員“1+1+1”服務(wù)業(yè)務(wù)管理模式，引導(dǎo)區(qū)域服務(wù)與業(yè)務(wù)融合，支持代理商進(jìn)行市場開拓，組成“1+1+1”作戰(zhàn)小組，帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊協(xié)助業(yè)務(wù)團(tuán)隊通過“掃地式”客戶拜訪，并從備件及時性出發(fā)，樹立了行業(yè)標(biāo)桿客戶15家。
在沙特服務(wù)管理方面，形成了一套較為完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。他們與代理商每周、月、季度定期召開會議，進(jìn)行案例分享，在團(tuán)隊中落實全天服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，建立了服務(wù)報告向客戶管理人員輸出的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。建立健全現(xiàn)場服務(wù)與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，以全新的服務(wù)形象面對代理商與客戶。在提供專業(yè)服務(wù)的同時，對服務(wù)結(jié)果以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)反饋報告輸出給代理商與客戶管理層，對提升品牌服務(wù)形象有產(chǎn)生良好影響。
